Da organização dos serviços à escuta de quem atendemos, trabalhamos para oferecer um cuidado seguro, integrado e atento às necessidades de cada pessoa.
Na Fundação Pró-Rim, qualidade no atendimento significa responsabilidade com as pessoas que confiam em nosso cuidado. Essa responsabilidade está na forma como acolhemos, nas orientações que oferecemos e nos processos que sustentam a assistência.
O Dia Mundial da Qualidade é uma oportunidade para mostrar como esse trabalho acontece e como buscamos aperfeiçoá-lo com a participação das equipes, dos pacientes e de suas famílias.
“Para a Fundação Pró-Rim, qualidade significa, antes de tudo, responsabilidade com as pessoas que confiam seus cuidados à instituição”, afirma Amanda Greipel, enfermeira e coordenadora da área de Qualidade da Fundação Pró-Rim.
Segundo Amanda, normas, protocolos e indicadores são importantes, mas precisam trazer benefícios para o paciente. Por isso, acompanhamos os resultados e avaliamos como as práticas são incorporadas à rotina dos serviços.
Cuidado centrado no paciente: atenção à pessoa e à sua rotina
Quem faz hemodiálise precisa comparecer ao tratamento várias vezes por semana, muitas vezes durante anos. Cuidar exige, portanto, considerar os impactos dessa rotina na vida pessoal e familiar.
Nossa equipe multiprofissional reúne conhecimentos para atender necessidades clínicas, nutricionais, emocionais e sociais. Também buscamos assegurar que cada paciente compreenda o tratamento, conheça os cuidados necessários e participe das decisões.
“Afinal, o paciente não deve ser apenas alguém que recebe orientações, mas alguém que participa ativamente do próprio cuidado”, destaca Amanda.
Segurança do paciente em cada etapa do atendimento
Antes de uma sessão de hemodiálise começar, uma série de processos precisa funcionar adequadamente. O controle da qualidade da água, a manutenção dos equipamentos, o gerenciamento de materiais e medicamentos e as medidas de prevenção de infecções dão sustentação ao atendimento.
Esse trabalho depende da integração entre nossas equipes assistenciais, administrativas e de apoio. Quando uma falha recorrente é identificada em um equipamento, por exemplo, a solução envolve a comunicação da equipe assistencial, a análise da Engenharia Clínica e, quando necessário, a revisão de procedimentos e a capacitação dos profissionais.
“O cuidado ao paciente não começa nem termina na sala de hemodiálise”, explica Amanda.
Escuta dos pacientes para orientar melhorias
Ouvir quem atendemos é fundamental para compreender o que funciona bem e o que precisa mudar. Em 2026, ampliamos a frequência das pesquisas institucionais de satisfação e experiência: antes realizadas a cada dois anos, elas passaram a ser semestrais nas unidades participantes.
“Uma instituição pode apresentar bons indicadores assistenciais e processos bem estruturados, mas isso não significa, necessariamente, que o paciente esteja tendo uma boa experiência”, observa Amanda.
Os resultados ajudaram a orientar ações de aprimoramento da Ouvidoria, especialmente no acesso aos canais de manifestação, no registro das demandas e no acompanhamento dos retornos.
Já avançamos na organização desses processos. A próxima etapa é acompanhar os indicadores de resolução das demandas e as novas pesquisas para verificar se as mudanças estão sendo percebidas pelos pacientes.
Capacitação das equipes e melhoria contínua
Utilizamos auditorias internas, indicadores, notificações de incidentes e avaliações dos processos para acompanhar a assistência. Mais do que identificar uma falha, buscamos compreender por que ela aconteceu e o que podemos fazer para evitar sua repetição.
Também realizamos anualmente análises para reconhecer possíveis problemas antes que provoquem danos. Quando necessário, testamos mudanças em pequena escala e ajustamos as propostas conforme os resultados, antes de ampliá-las.
Essas informações ajudam a definir as capacitações das equipes, junto às necessidades apontadas pelos profissionais e aos treinamentos obrigatórios. Depois, acompanhamos a aplicação do aprendizado por meio da observação das práticas, de auditorias e dos indicadores relacionados a cada tema.
Qmentum: acreditação internacional e compromisso com a qualidade
Nossas clínicas de Joinville, Balneário Camboriú e São Bento do Sul, em Santa Catarina, possuem acreditação internacional Qmentum. O programa avalia a assistência, a gestão, a segurança do paciente, a qualificação profissional e o gerenciamento de riscos.
A avaliação verifica como as práticas acontecem no dia a dia. Para manter esse trabalho entre as avaliações externas, realizamos auditorias internas, analisamos indicadores, revisamos processos e acompanhamos planos de melhoria.
O aprendizado das equipes também pode ser compartilhado com outras unidades. Em toda a Fundação Pró-Rim, desenvolvemos ações de qualidade e segurança de acordo com as características e necessidades de cada serviço.
“O reconhecimento internacional é importante para a instituição, mas o verdadeiro resultado do trabalho está na qualidade do cuidado oferecido diariamente”, conclui Amanda.
Ana Negreiros, comunicação da Fundação Pró-Rim
